Saber o que é jornada dos consumidor para quem começava uma startup ainda era um grande desafio até há pouco tempo, já que não havia clientes muito antigos para mapear o comportamento e entender os recentemente adquiridos.
No entanto, com o entendimento do que é inbound marketing dentro dessas empresas, mapear os estágios de compra de um público-alvo ficou bem mais fácil.
Entender o caminho que os leads normalmente percorrem até o momento da compra de um produto ou serviço de uma startup é essencial para aumentar a carteira de clientes. O mapa do comportamento dos consumidores é construído tanto para oferecer melhorias no produto ou serviço quanto para atingi-los com conteúdo relevante no momento ideal.
Assim, você desperta o interesse do leitor sobre um problema, mostra uma solução, e convence potenciais clientes de que sua empresa é a melhor alternativa no mercado. O objetivo final é impulsionar o lead por todo o funil de marketing digital e vendas até o momento da compra, ou seja, converter leads em clientes.
E ao CMO fica a função de garantir que os conteúdos sejam condizentes com a jornada do consumidor.
Como funciona e o que é jornada do consumidor?
A jornada de compra do consumidor pode ser dividida em quatro fases:
1. Desconhecimento do problema
O leitor não sabe que tem um problema e busca conteúdos mais genéricos sobre o segmento na internet. Vamos imaginar uma startup que produza lousas digitais e queira vendê-las para cursinhos pré-vestibular. Aqui, o post para o começo da jornada poderia ser: “Dicas de como tornar aulas pré-vestibular mais didáticas e divertidas”.
2. Conhecimento do problema
O leitor entende que há oportunidade de melhoria e procura por assuntos mais específicos. Um artigo sobre como otimizar o tempo de aula em cursinho pré-vestibular ou mesmo um webinar seria um bom conteúdo para esta etapa, o que faz com que ele se interesse em buscar e conhecer as soluções.
3. Conhecimento da solução
A persona já sabe que existe um problema no cursinho e que existem soluções disponíveis para ajudá-lo. O diretor da escola sabe que os professores precisam passar bastante conteúdo e da forma mais didática e eficiente possível. É hora de apresentar a solução que a empresa pode oferecer, com um post que pode ser: “Como uma lousa digital pode fazer alunos de pré-vestibular assimilarem melhor o conteúdo? ”
4. Decisão entre alternativas
Agora que a persona já pesquisou bastante sobre a ferramenta e conhece as soluções, preços e vantagens de cada uma, você precisa fazer com que ela escolha você e não o concorrente. Faça um conteúdo comparando seu produto com outros, assim o prospect vai poder escolher qual solução é a melhor opção e vai ter contato com seu diferencial competitivo. Você não quer vender algo para alguém que vai se arrepender depois, não é mesmo?
Aqui, uma demonstração presencial da lousa torna-se uma boa opção para conquistar o cliente e tirar todas as dúvidas antes do fechamento ou não da compra.
Agora que você entendeu melhor o que é jornado do consumidor, vamos a outros conceitos.
Como criar conteúdo para cada etapa
Sabe aquela empresa que pressiona ligando e mandando e-mails indesejados o tempo inteiro para que você adquira um produto ou serviço? Não seja ela.
Quando você trabalha com a jornada do consumidor, você respeita a maturidade do lead dentro do funil de vendas. Isso significa que você precisa mapear o comportamento do usuário no momento em que ele busca por informações e encontra seu conteúdo. Isso pode ser feito com base no que este usuário está buscando e encontra na primeira página do Google (palavras-chaves) por exemplo, e também no comportamento dele ao longo do tempo.
Por isso, não basta apenas distribuir conhecimento desordenadamente e torcer para que a informação chegue ao leitor no momento certo — é preciso entregar valor em toda a jornada do consumidor. Como cada etapa tem uma audiência diferente, você precisa responder algumas perguntas que terão respostas diferentes em cada uma delas:
- Para que persona o conteúdo será direcionado nesse estágio?
- Que desafios essas personas estão enfrentando?
- De que respostas essas personas precisam?
- Como entregar uma proposta de valor ao lead nesta fase da jornada?
Dicas para mapear a jornada de compra na sua startup
Sem se colocar no lugar dos clientes, você não será capaz de entender o comportamento do consumidor nem criar uma experiência agradável para eles. Para isso, você precisará fazer o mapeamento da jornada de compra, que é uma abordagem inteligente e lhe dá entendimento completo das experiências dos seus clientes em vários pontos de contato com sua startup.
Essa é uma ferramenta útil para determinar o que o cliente está experimentando em diferentes pontos de interação com uma empresa. Abaixo, separamos algumas dicas para mapear essa jornada:
Identifique e avalie todos os pontos de contato
O passo mais importante no mapeamento da jornada do consumidor é identificar e avaliar todos os maiores e menores pontos de contato de interação com o cliente.
Por exemplo: ao comprar ou alugar um imóvel, um cliente iria verificá-lo depois de falar com o agente imobiliário. Este é um importante ponto de contato. Outro momento seria um cliente entrando no site da empresa e enviando um e-mail para pedir opções de aluguel e compra de acordo com seu orçamento.
Com base na identificação e avaliação destes pontos de contato, um plano pode ser concebido para melhorar o atendimento ao cliente e aumentar o nível de satisfação, além, é claro, de criar conteúdo adequado. Em startups a ideia é a mesma, e para começar o mapeamento você precisa entender os pontos de contato dentro do seu negócio.
Comunique-se com os clientes para conhecer suas perspectivas
Não adianta ficar imaginando se o cliente acha o atendimento bom, o que pensa de seus serviços e o que poderia melhorar na perspectiva dele. Por isso, pergunte! Entenda como eles percebem a marca e a experiência de serviço por meio de pesquisas simples via e-mail, SMS, telefone, formulário de papel, ou qualquer outro formato que se encaixe com seu público.
Utilize dados de navegação coletados
Após a coleta de dados importantes, você pode entender o comportamento dos leads e pensar em estratégias para melhorar a experiência do usuário durante a jornada de compra. Qual conteúdo converteu mais leads? Descubra o porquê e produza outros no mesmo estilo.
Ficou mais claro para você o que é jornada do consumidor? Na verdade, a criação de uma jornada do consumidor para startups é um exercício fundamental para conhecer clientes atuais e também os futuros. Assim que sua empresa passa a entender necessidades, dores e expectativas do público-alvo, fica muito mais fácil produzir conteúdo relevante. E claro: conquistar os consumidores.
Este post foi escrito pela equipe da Meetime, um software de inside sales criado para simplificar o processo de vendas e auxiliar sua equipe comercial a ter melhores resultados.
